HoReCa индустрия:Что отличает топовые заведения от посредственных на примере Munterra | Илья Романов

Как создать идеальный сервис в лаунж-пространстве и удерживать гостей годами? В этом интервью с Ильей Романовым, брендшефом Munterra и лидером мнений в кальянной индустрии, разбираем, как построить сервис, который выделит вас среди конкурентов. Вы узнаете, как мотивировать персонал, управлять командой, внедрять стандарты и при этом сохранять человечность в бизнесе. Если вы ресторатор, управляющий, предприниматель или просто хотите понять, как строится сервис мирового уровня — это видео для вас. Наши соцсети: VK: Яндекс Музыка: YouTube: @dchdmedia Локация: Таймкоды: 00:00:00 Введение 00:00:43 Представление Ильи Романова 00:01:39 Особенности Munterra 00:02:20 Персонал и обслуживание 00:03:56 Принципы сервиса 00:06:27 Избыточный сервис 00:08:35 Планирование и мотивация 00:10:42 Стандартизация и контроль 00:11:07 Стандартизация и человеческий фактор 00:12:05 Примеры стандартов 00:12:27 Адаптивные задачи и обучение 00:15:16 Контроль и планы 00:18:05 Экологичные продажи 00:19:17 Система KPI 00:20:11 Экологичные продажи и принцип «гость всегда прав» 00:21:05 Принцип «накосячил — исправь» 00:23:54 Cоциальные эксперименты 00:25:30 Пример с ногой на столе 00:27:46 Искренняя реакция гостей 00:28:55 Миссия и корпоративная культура 00:29:49 Удивление клиента 00:30:19 Ожидания от ресторана 00:31:19 Важность деталей 00:33:12 Разработка моментов истины 00:34:05 Чаевые и их значение 00:35:29 Корреляция чаевых и качества сервиса 00:37:08 Работа с капризными гостями 00:39:50 Влияние обслуживания на восприятие ресторана 00:40:37 Юмор в сервисе 00:41:22 Ментальность и сервис 00:45:06 Скромность и бизнес 00:47:55 Стакан воды в сервисе 00:50:39 Лаунж-пространство и кальян 00:51:26 Создание крутого сервиса 00:51:56 Развитие кальянной индустрии в России 00:52:48 Влияние советской ментальности 00:54:09 Парадигма риска и бизнеса 00:57:01 Панибратский сервис в лаунж-заведениях 01:00:21 Изменения в кальянной индустрии 01:02:07 Технологические изменения в ресторанном бизнесе 01:03:34 Цифровизация в бизнесе 01:05:26 Пример электронного кальяна 01:06:23 Отношение к сотрудникам 01:08:41 Технологии и бизнес 01:09:40 Профессионализм и человечность 01:10:52 Наём сотрудников 01:12:51 Soft Skills 01:13:41 Оценка кандидатов на собеседовании 01:14:36 Оценка стрессоустойчивости 01:15:33 Формулировка вопросов 01:16:28 Прививание привычек 01:18:23 Кадровый голод в индустрии 01:20:00 Работа с молодыми сотрудниками 01:22:07 Адаптация и обучение 01:23:56 Поощрение сотрудников 01:24:29 Честность в отношениях и премиях 01:25:23 Мотивация сотрудников 01:26:19 Прозрачность системы оплаты 01:28:05 Развитие сотрудников 01:29:14 Проблемы обучения в сервисе 01:30:43 Важность человеческого общения 01:32:41 Доброта в действиях