RE-2021 Конструирование клиентского опыта или бизнес на эмоциях Щербаль М., Бродская Е.

Конструирование клиентского опыта или бизнес на эмоциях Щербаль Мария, Wanta Group Бродская Елена, The Walt Disney company В последние годы люди в мире делают все, чтобы получать больше впечатлений и эмоций. В России тренд ожидаемо первым приходит в Москву. За последние 4 года в поисках дополнительных впечатлений москвичи тратят на досуг и отдых на 11% больше*. Это знак того, что мы не просто движемся к экономике опыта, а уже живем в ней. Эксперты дискутируют: должны ли компании вступать в конкурентную борьбу на территории впечатлений и эмоций, во всех ли категориях? Мы считаем, предоставление уникального опыта клиенту — ключ к лидерству в любой из отраслей. В 2019 году американские ученые доказали возможность преднамеренно конструировать клиентский опыт и выделили пять уровней качества впечатлений. Они дали механизм конструирования: чтобы бренду быть успешным, нужно помогать клиенту двигаться от первого к пятому уровню. Мы представим кейсы, которые доказывают, что впечатления клиента – не случайность, их можно планировать и нужно конструировать осознанно, будь то продажа развлечений в случае Disney или потребительских товаров. Не только компании придумали, как конструировать клиентский опыт и постоянно предоставлять «впечатляющие впечатления». Мы расскажем, как пирамида впечатлений помогает «Марафону желаний» Блиновской, почему растут продажи тестов на ВИЧ после фильма Дудя, благодаря чему российская комедия со средним бюджетом «Холоп» обходит «Аватар» Кемерона. Мы дадим идеи и инструменты, необходимые для конструирования клиентского опыта.