Решение конфликтных ситуаций в ресторане

Как предотвратить конфликт, устранить если он уже возник, и выйти из конфликта без репутационных потерь? 1. Психология конфликта. - Что такое конфликт с точки зрения психологии - Стадии конфликта - Базовые потребности и их влияние на конфликт - Мотивации человека в конфликтной ситуации 2. Распознавание и работа с эмоциями гостей - Раздражение, злость, замешательство - Как работать с эмоциями гостей в той или иной ситуации - Правило LAST - Работа с простыми возражениями (кейсы) 3. Конфликты с гостями, их разновидности - Что делать если конфликт неизбежен - Что делать если конфликт в разгаре - Как разрешить возникший конфликт без репутационных потерь Тайминг вебинара: 00:00:00 Спикер вебинара Евгения Лерман 00:02:03 ServiceGuru - платформа мобильного обучения, коммуникации и мотивации ваших сотрудников 00:03:28 Цели тренинга 00:04:49 Какие эмоции вызывают конфликт? 00:09:28 Какие бывают эмоции 00:12:54 Гнев. Досада. Раздражение - как проявляются эти эмоции и что делать официанту 00:15:34 Как проявляются беспомощность и беспокойство 00:17:12 Задание для официантов по проработке конфликтных ситуаций 00:19:20 Цель - влюбить гостя в себя 00:26:20 Что такое активное слушание 00:26:45 Лестница аффекта 00:31:45 Упражнение для официантов: “Конфликт наоборот“ 00:32:49 LAST - алгоритм решения конфликтных ситуаций 00:51:45 Варианты для тренировки алгоритма LAST 00:53:35 Конструктивные и неконструктивные конфликты 00:54:42 Как решать конфликт, когда гость бывает не прав 01:02:06 “Гендерные“ конфликты 01:05:13 Работа с простыми возражениями