Колл-центр Открытая линия
Коммерческий директор колл-центра Олайн Алексей Белов отвечает на вопрос: что выгодней - собственный колл-центр или колл-центр на аутсорсе?
Таблица расчета стоимости одного сотрудника внутреннего контакт-центра в месяц
1. Добрый день, Алексей! Сегодня я хотела бы поговорить с Вами о том, как создать колл-центр.
-Здравствуйте! Да, зачастую бывают такие ситуации, когда компания начинает задумываться о создании своего колл-центра. Это происходит тогда, когда поступает много обращений от клиентов и функция обработки этих обращений уже существует. Например, этим занимается какой-то отдел. Или эти функции есть сразу в нескольких подразделениях , они могут пересекаться между разными структурными единицами. И вот перед руководством компании стоит задача сделать выполнение этой функции на хорошем качественном уровне.
2. С чего же начать создание колл-центра?
- Во-первых, необходимо определиться, где это подразделение будет находиться. Не секрет, что заработная плата – ФОТ – одна из основных статей расходов в этом процессе. Колл-центр не обязательно может находиться в том же городе, что и сама компания. Это может быть другая территория, ведь в разных регионах разный уровень зарплат. Также необходимо понимать, по каким параметрам, помимо ФОТ, Вы будете оценивать территорию как подходящую под организацию колл-центра.
3. Значит, первое – это территориальное расположение. Что еще?
-Еще – это определиться, на какой платформе будем работать. Что это будет? Телефонная станция, АТС, программное решение или аппаратные платформы, с маршрутизацией звонков и прочим функционалом, необходимым для колл-центра.
4. Вы сказали, что территориально колл-центр может находиться в разных местах по отношению к компании. Как это оформить юридически?
- Абсолютно резонный вопрос. Юридическая составляющая – тоже важный момент. Необходимо понять, в какой форме будет организован наш колл-центр: дополнительный офис, отдел, отдельная компания. Это влечет за собой вопросы с организацией бухгалтерского обслуживания этой структуры, кто будет генеральным директором – в случае с отдельной компанией, а также взаимоотношения с налоговыми органами, IT –обслуживание, кадровые вопросы.
5. А что входит в кадровые вопросы?
Это вопросы организации найма, отбора, обучения, адаптации сотрудников. Здесь есть нюанс. Мы будем набирать операторов – сотрудников колл-центра. Для многих это первая в их жизни работа. Часто речь идет о работниках без опыта. Обычно здесь небольшие зарплаты и большая текучка, выгорание. Это определенная головная боль. К тому же нужен будет руководитель такого подразделения.
6. Здесь же встанут вопросы обучения сотрудников, верно?
Абсолютно точно. Нужно будет операторов обучить, подготовить для них скрипты разговора, разработать KPI.
7. А как оценить объем инвестиций в целом на открытие колл-центра?
Затраты пойдут на аренду помещения, организацию рабочих мест, закупку оборудования, возможную подготовку помещения – ремонт, телефонию. К тому же следует отметить определенные особенности , касающиеся именно колл-центра. Это, прежде всего , отказоустойчивость связи – технологически резервироваться. В самом помещении должно находиться несколько интернет-провайдеров, должно быть предусмотрено резервное электропитание. Ведь со своими клиентами колл-центру нужно быть постоянно на связи.
8. Спасибо за интересную беседу, Алексей! Вы могли бы в заключении подвести итоги
Да, конечно. Создание колл-центра – процесс трудоемкий и достаточно затратный. Еще на старте необходимо учесть много деталей и нюансов, специфику функционала такой структурной единицы. Как это делать – самим или с помощью сторонней организации – об этом можно посмотреть в нашем видео , в котором мы сравниваем внешний и внутренний колл-центр.
Колл-центр Открытая линия
▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰
Разделы видео (тайминг/главы):
00:00 - вводная часть
00:32 - внутренний и внешний колл-центр
00:55 - отличия между внутренним и внешним КЦ
04:45 - разница в стоимости между двумя КЦ
08:39 - качество работы оператора
══════════════════════════════════
Присоединяйтесь:
► Сайт:
► Instagram:
► ВКонтакте:
► Facebook:
► ТГ:
══════════════════════════════════
✔ Ставь ЛАЙК! – Это лучшая благодарность автору
✔ Жми КОЛОКОЛЬЧИК! – И не пропустишь следующее видео.
✔ Остались вопросы? Есть мнение? Напиши в КОММЕНТАРИЯХ! – Мы обязательно ответим.
✔ Подпишись на канал:
══════════════════════════════════
48 views
453
150
4 weeks ago 00:01:19 1
НАКОЛЕННИК УНГА РУС РАЗМЕРЫ КАК ПОДОБРАТЬ ❗ ОРТЕЗ ДЛЯ КОЛЕНА С МЕТАЛЛИЧЕСКИМИ ВСТАВКАМИ
4 weeks ago 00:01:56 8
Пранкеры Вован и Лексус в очередном выпуске своего шоу на Первом канале раскрыли секреты телефонных мошенников и способы противо
4 weeks ago 00:01:13 607
Сбор вопросов для «Прямой линии» с главой региона Андреем Турчаком
4 weeks ago 00:01:53 17
[МВД России] Владимир Колокольцев поставил на контроль расследование крупной аферы против пенсионеров
4 weeks ago 00:23:01 1K
[Юлия Сергеевна] 10-ти ЧАСОВАЯ СМЕНА В ЯНДЕКС ПРО ДОСТАВКА/КАТАЮ ВЕСЬ ГОРОД/Доставка на своем авто/Работа курьером
4 weeks ago 00:01:00 86
Запад и Украина окончательно разозлили русского медведя
4 weeks ago 00:13:14 77
Лечить дистанционно и ВЫЛЕЧИВАТЬ: Интервью с врачами центра Доктора Шагаровой
4 weeks ago 00:03:13 2
Исполняющий полномочия Главы города Евгений Беляев пригласил членов Общественной палаты принять участие в формировании программы
4 weeks ago 00:01:19 1
КУПИТЬ СУППОРТ НА КОЛЕНО
1 month ago 00:00:55 1
Роман Павловский тренинг для сотрудников колл центра по обработке звонков Губернатору
1 month ago 00:01:19 2
SILAPRO СУППОРТ НА КОЛЕНО
1 month ago 00:53:05 25.1K
Против мошенников / Черницкая, Музаффаров, Голованов, Ткачев, Татаренков / Шоу Вована и Лексуса
1 month ago 00:01:01 1
Основатель методики и автор патента сам лечит своё колено
1 month ago 00:00:30 452
Присединяйся к СВОим!
1 month ago 00:01:19 1
☑ Повязка на колено купить в аптеке 👌 Тутор на коленный сустав купить в екатеринбурге 💣
4 weeks ago 00:16:45 111
Получил теневой бан / Первый день работы с пониженным приоритетом / Есть ли работа? #яндекстакси #теневойбан#
1 month ago 00:01:19 3
Наколенники torres 🔵 Эластичный бинт для колена для занятия спортом
1 month ago 00:01:10 2
Как оставить обращение к
1 month ago 00:03:02 2.8K
“Прямая линия“ с губернатором Михаилом Ведерниковым скоро начнет свою работу
1 month ago 00:01:19 5
МЕДИЦИНСКИЙ НАКОЛЕННИК ПРИ АРТРОЗАХ КОЛЕНА 👌 ЧТО ЛУЧШЕ ЭЛАСТИЧНЫЙ БИНТ ИЛИ НАКОЛЕННИК